Een belangrijke factor die bij klanttevredenheid meespeelt is het bieden van gastvrijheid. Of beter gezegd: zowel klanten als medewerkers een aangename en welkome ervaring bieden. Gastvrijheid werkt namelijk twee kanten op: het is goed voor jouw klant en voor jouw eigen bedrijf.
Gastvrijheid herkennen
Je herkent het vast wel. Bepaalde gewoontes slijten erin bij jouw bedrijf. Dat jullie aanpak ooit is bedacht, maar niet altijd even succesvol is. Misschien omdat de veranderingen van de laatste tijd razendsnel gaan of door personeelstekort of vanwege drukte. Toch merk je die veranderingen niet altijd op. Hoe kom je er als ondernemer achter dat jouw beleid niet meer aansluit bij huidige behoefte van klant? En die van je van medewerkers? Die vraag stelden we aan OOMT-adviseur René Bestevaar. Hij ziet een aantal aanwijzingen wanneer je gastvrijheid niet aansluit bij de behoefte van de vandaag-de-dag. “Je merkt het vooral wanneer je klanten gaat verliezen. Daarnaast kun je het ook zien aan je reviews, maar ook als een verkoopgesprek vaak over de factor ‘prijs’ gaat. Dan wordt er namelijk minder toegevoegde waarde geleverd aan de voorkant.”
Draait meer om toegevoegde waarde
Het valt Bestevaar op dat veel tweewielerwinkels het druk hebben. Daarbij zouden ze volgens hem meer alert moeten zijn op gastvrijheid en vriendelijkheid. “Het is deels een gevolg van de krapte op de arbeidsmarkt. Het tempo ligt daardoor hoog, waardoor klanten te snel geholpen worden of dat er te weinig wordt doorgevraagd. Kijk, in de tweewielerbranche werd de afgelopen twee jaar vrijwel niet gesproken over de prijs. Maar dat spel is nu, na de coronaperiode weer anders geworden. Het draait nu meer om de toevoegde waarde bij het product. Die moet je te gelde maken. En sluit de geboden gastvrijheid vanuit de ondernemer niet aan op de klant? Dan werkt dit ook door naar medewerkers.”
Winkels moeten alerter zijn op gastvrijheid en vriendelijkheid”
Communicatie is de start
Om te streven naar een betere gastvrijheid is een eerste waardevolle stap om als team bij elkaar te gaan zitten, adviseert René Bestevaar. “Wat betekent gastvrijheid voor onze klanten, wat verwacht je als werkgever van jouw team en van iedere medewerkers? Dat zijn belangrijke vragen om over te spreken. Bekijk of een medewerker ook daadwerkelijk in staat is om die rol te kunnen vervullen. Of dat ze opleiding of begeleiding nodig hebben om in die positie te komen of om vertrouwen te krijgen.”
Hoe wordt gastvrijheid ervaren?
Heb je hulp nodig voor een frisse blik van buiten? Dan kun je gebruikmaken van de OOMT Gastvrijheid Check. Een mystery shopper beoordeelt jouw bedrijf op tien verschillende onderwerpen en stelt daarbij de vraag: zou je klant willen zijn bij dit bedrijf? Hier kun je veel van leren, zowel als werkgever en ook als werknemer.
4 tips bij gastvrijheid
- Stel open vragen aan je klant, dat is de basis. Daarvoor moet je bereid zijn en misschien soms ook wel soms durf hebben.
- Help en ondersteun jouw medewerkers bij hun streven naar gastvrijheid.
- Ontdek hoe urgent het product voor jouw klant is. Stel vragen bij het aannemen van een reparatie, bijvoorbeeld hoe de fiets gebruikt wordt en waarvoor. Daarna hoef je niet meer uit te leggen welke soorten banden er zijn. Dat heb je namelijk al gehoord en begrepen.
- Stap af van de gedachte dat iets gratis moet zijn. Al is het maar een lampje dat je vervangt, in de hoop dat een klant later weer terugkomt. Of omdat je daarna weer snel verder kunt. Dit is wel een lastige, zoiets moet je aanvoelen en hier moet je mee kunnen spelen.
Betaalde service
“Gastvrijheid en klantvriendelijkheid hoeven geen geld te kosten, maar moeten juist geld opleveren”, sluit René Bestevaar af. “Ga eens na wat je allemaal weggeeft als service. Daarvoor gebruik ik tijdens trainingen een kwadrant: wat is goed/slecht voor het bedrijf en wat is goed/slecht voor de klant. Inventariseer dit eens en focus op wat goed is voor de klant en slecht is voor jouw bedrijf. Kun je dat verantwoorden? Dat steeds meer bedrijven hierbij nadenken over serviceabonnementen vind ik slim. Het is de ultieme vorm van het koppelen van gastvrijheid koppelen aan omzet.”
