In toenemende mate zien we de laatste jaren dat garantieclaims ook online ingediend kunnen worden via het portal van de toeleverancier. Op zich een voordehand liggende volgende stap in zelfredzaamheid en automatisering. Helaas is de uitvoering bijna altijd om gek van te worden. Wat gaat er fout?
Herken je dit? Mensen die de winkel of werkplaats bezoeken, mailen, bellen en zonder enige schaamte onze expertise raadplegen om er hun eigen voordeel mee te doen? Deze mensen, klanten kun je ze volgens mij niet noemen, lijken het de gewoonste zaak van de wereld te vinden dat ze gebruik kunnen maken van 'ons' zonder er iets tegen over te stellen.
Terwijl ik deze column type zitten we officieel in de tweede hittegolf, is er een smog alarm en prijs ik mijzelf zeer gelukkig. Kijkend naar de omzet ontwikkeling blijven de mensen volop fietsen ondanks de hitte. Wat overigens logisch is.
Iedereen die wel eens een verkooptraining heeft gevolgd, beseft dat het maken van aannames de grootste valkuil is. In de training leer je altijd dat je vooral open vragen moet stellen. Simpel toch?
Nu het kalenderjaar weer op z'n eind loopt en de drukte in de winkel sterk is afgenomen, komt er ruimte om terug te blikken en vooruit te kijken. Elk najaar organiseren we hier met het team een speciale bijeenkomst voor. We kijken samen naar wat we hebben gerealiseerd, wat er valt te vieren en waar we nog wat van kunnen leren. Van daaruit bepalen we ook de focus voor het komende seizoen.
Het stormt nog steeds in de fietsenbranche en toch hoor ik veel minder geklaag. Dat lijkt me aan de ene kant een goed teken, maar aan de andere kant verontrust het me. Een goed teken omdat ik het idee heb dat er collega's zijn die zich slim hebben weten aan te passen.
Zegt u weleens nee tegen een klant? De afgelopen tijd waren we vaak zo druk dat we moesten bewaken dat klanten kregen waar ze ons inziens recht op hebben. Maximale service en nazorg op bij ons gekochte producten, een korte reparatie doorlooptijd bij pechgevallen en aanschaf coaching op maat. En dus zeiden we noodgedwongen soms nee tegen een klant.
Eerder schreef ik dat we veel energie hadden gestopt om de 'workflow', oftewel de dagelijkse praktische gang van zaken, met leveranciers te verbeteren. Oorzaak daarvoor is de veelbesproken sandwich waar we als retail inzitten. Deze situatie waarbij zowel de inkoop als verkoop verslechteren zorgt voor teruggang in verdiensten.
Als we met een groepje racefietsen krijgen we van sommige automobilisten voorrang zonder dat we daar recht op hebben. Altijd leuk. Wat me opvalt is dat de automobilist die voorrang verleent zelf altijd vrolijk kijkt. Er gaat dan als reactie een golf van hartelijkheid vanuit ons groepje terug naar de automobilist. Waarop de automobilist nog gelukkiger gaat kijken.
Eugen Uppelschoten, vaste blogger op tweewieler.nl, maakte een efficiencyslag om meer tijd en energie in klanten te kunnen stoppen. Zijn kennis hieromtrent wil hij graag delen met u allemaal. Hij heeft een checklist ontwikkeld waar alle tweewielerwinkels profijt van hebben. U vindt deze onderaan deze blog.
