'GastvrijheidsCheck voorkomt bedrijfsblindheid'

Een bezoek aan de website van John Vermeulen Fietsplezier voelt als een bezoek aan de winkel. Online staan grote foto’s van de showroom, de werkplaats en van de medewerkers. Een doelbewuste keuze, vertelt Vermeulen, want medewerkers zijn de belangrijkste schakel tussen winkel en klant. “Om diezelfde reden heb ik onze drie winkels aangemeld voor de OOMT GastvrijheidsCheck. Wanneer je als ondernemer ruim 25 jaar door je eigen winkel loopt, ben je altijd een beetje bedrijfsblind voor bepaalde dingen. Een mystery guest bekijkt alles fris door de ogen van de klant. Als daar bepaalde verbeterpunten uitkomen, vind ik dat alleen maar positief.”

Kleine details

Verspreid over enkele weken doen de OOMT mystery guests hun werk. Vermeulen is goed te spreken over de aanpak. “Na het bezoek krijg je een helder en uitgebreid verslag. Je merkt dat de mystery guests weten waarover ze praten. Ze letten op de kleinste details.” Onderdeel van de GastvrijheidsCheck is het contact via telefoon en e-mail. Uit de rapporten bleek dat de reactiesnelheid en de stijl van de e-mails per filiaal verschilt. “We streven naar eenheid, dus hebben we daar meteen werk van gemaakt.” In het rapport staan ook tips over de aankleding van het winkelpand. “Het was de mystery guest opgevallen dat de sfeerverlichting beneden anders was dan boven, en dat het toilet slecht verlicht was. Toen ik dat las, dacht ik: waarom heb ik dat zelf niet gezien? Ik heb het dezelfde dag aangepakt. Kleine moeite, groot verschil.”

Vermeulen is blij met de resultaten van de OOMT GastvrijheidsCheck. “Het is fijn dat we weten wat we goed doen, en het is fijn om te horen wat beter kan. Dat hoor ik liever van een mystery guest dan van een klant.”

Betere sfeer

Naar aanleiding van de GastvrijheidsCheck meldt Vermeulen zijn medewerkers aan voor de OOMT-workshop Escape Room. “De workshop geeft spelenderwijs inzicht in de verschillende rollen binnen het team”, legt Vermeulen uit. “Wie neemt het initiatief, wie denkt rustig na, hoe werken mensen samen?” De uitkomsten waren verrassend. “Collega’s hebben tijdens de workshop meer over elkaar geleerd dan in de jaren dat ze met elkaar samenwerken. En ik weet nu nog beter hoe ik de talenten binnen het team goed kan inzetten in de winkel.” Dat is niet het enige positieve effect. “Door de workshops is de werksfeer merkbaar verbeterd. Er is meer waardering en begrip voor elkaar en de samenwerking gaat soepeler.”

Collega-ondernemers die twijfelen over deelname, trekt hij graag over de streep. “De resultaten van de GastvrijheidsCheck en de workshop zijn boven verwachting geweest. We hebben leuke avonden gehad en veel geleerd. Dat kan ik iedereen aanbevelen.”

Dit artikel is gesponsord door OOMT