In de tweewielerbranche verandert er heel veel en tegelijkertijd verandert er heel weinig, vindt Eugen Uppelschoten. “Door internet en sociale media verlopen klantcontacten en marktbewerking totaal anders dan vroeger. Aan de andere kant zijn de basiswaarden voor succes hetzelfde gebleven. Als je klanten blij maakt, komen ze terug.”
OOMT GastvrijheidsCheck
Een winkel is volgens hem nooit af. “Ondernemen betekent meeveranderen met de tijd. Het staat nooit stil.” Toen Uppelschoten in een e-mailnieuwsbrief las over de OOMT GastvrijheidsCheck, meldde hij zich meteen aan. “Ik dacht: ‘daar moet ik bij zijn!’ Ik vind het interessant om van iemand anders te horen of we alles op orde hebben. Of niet, natuurlijk.”
De GastvrijheidsCheck begint met een bezoek van een mysteryguest. Uppelschoten vertelde vooraf niets aan zijn team. “Anders krijg je geen objectieve beoordeling. Nu zijn we beoordeeld op hoe we dagelijks werken.”
Online klantvriendelijkheid
Buiten het winkelbezoek beoordeelt de OOMT mysteryguest de online klantvriendelijkheid. Hieronder vallen de vindbaarheid en de overzichtelijkheid van de website, de snelheid en de kwaliteit van het e-mailcontact en het gebruik van sociale media.
Tijdens de nabespreking met de OOMT gastvrijheidscoach komen volgens Uppelschoten verschillende adviespunten naar voren. “We kregen de tip om sneller te reageren op e-mails. Op zondag en maandag zijn we gesloten. Als een klant vrijdag mailt en we zijn zaterdag te druk voor een reactie, dan duurt het tot dinsdag voordat iemand een antwoord krijgt. Daar zit een halve week tussen. Dat doen we nu sneller.”
Wat wil een klant echt? Je moet geen aannames doen maar doorvragen.
Een ander verbeterpunt is doorvragen tijdens klantgesprekken. “We kregen het advies om telefonisch en in de winkel beter door te vragen. Wat wil een klant echt? Je moet geen aannames doen maar doorvragen.”
Gastvrijheidsworkshop
Na de evaluatie volgt het team van Bikeshop Amersfoort een gastvrijheidsworkshop. Daar is extra aandacht voor de punten die uit het mysteryguestbezoek zijn gerold. “Medewerkers vinden van zichzelf dat ze het goed doen. Tijdens de praktijkoefeningen viel dat toch wat tegen. Dat was een eyeopener.”
De workshop is alweer enige tijd achter de rug. Zijn de effecten nog steeds merkbaar? “Zeker, maar je moet er aandacht aan blijven geven. Gedrag duurzaam veranderen lukt niet in een avond. Ik probeer een sfeer te creëren waarin we elkaar op een positieve manier feedback geven en elkaar aanspreken op wat we beter kunnen doen.”
'OOMT GastvrijheidsCheck zet je op scherp'
Aandacht voor klantvriendelijkheid is in deze tijd geen luxe, vindt de fietsondernemer. “Klanten kunnen fietsen en accessoires ook op internet bestellen. Daar moeten wij tegenop boksen. Mensen komen naar ons omdat ze waarde hechten aan vakkennis, service en gastvrijheid. Wij moeten ons best doen om de gunst van de klant te verdienen. Ik vind het logisch om open te staan voor verandering. Doe je dat niet, dan verlies je je toegevoegde waarde. De OOMT GastvrijheidsCheck zet je als ondernemer en als team op een respectvolle manier op scherp.”
De GastvrijheidsCheck van OOMT is dé gastvrijheidsbarometer voor mobiliteitsbedrijven. Met de OOMT GastvrijheidsCheck krijgen deelnemers snel en eerlijk inzicht in de klantbeleving van hun bedrijf – in de winkel, werkplaats en online. Wil je weten hoe jouw bedrijf er voor staat als het om gastvrijheid gaat? Meld je dan snel aan. Dat kan via www.oomt.nl/bemyguest of via 030-6087755.
