Voor brommer- en scooterliefhebbers is de showroom van Tensen Tweewielers Westland een lust voor het oog. In de toonzaal staan nieuwe en gebruikte modellen van alle bekende merken opgesteld. De moderne werkplaats staat vol met snorscooters, bromscooters en motorscooters. Op de website staan enthousiaste reacties van klanten.
Ondernemer Tjem Tensen heeft zijn zaken goed op orde. Toch meldde hij zijn bedrijf aan voor de OOMT GastvrijheidsCheck en de OOMT-workshop Door De Ogen Van de Klant. “Klanttevredenheid is in beweging. Vandaag doe je het goed en krijg je een goede beoordeling, morgen gaat er iets mis en is een klant niet blij. De GastvrijheidsCheck is een eenvoudige manier om te ontdekken waar je als team kansen laat liggen.”
Briefje kwijt
De mystery guest van OOMT bezoekt de scooterspecialist online en offline. De uitkomsten zijn positief. “We kregen positieve feedback over de website en de reactiesnelheid op e-mails. Voor de winkel kregen we een paar tips om de communicatie te verbeteren.” Tensen maakt werk van de tips en geeft het zeskopppige team op voor de OOMT-workshop ‘Door De Ogen Van De Klant’. Tijdens de workshop komen de opmerkingen uit het mystery-rapport aan bod.
Voor de winkel kregen we een paar tips om de communicatie te verbeteren”
“Als het druk is in de winkel, loopt de interne communicatie sneller mis. Wanneer een klant belt met een terugbelverzoek, schreven we vroeger de klantnaam op een briefje. Maar een los briefje raakt snel zoek. In de workshop kregen we de tip om afspraken en terugbelverzoeken op een groot whiteboard te schrijven. Dat doen we. Het whiteboard hangt in de werkplaats. We kijken er honderd keer per dag op en we vergeten geen afspraken meer.”
Een kick als het lukt
Een ander advies was om jezelf en je dienstverlening elke keer opnieuw te verkopen aan klanten. Tensen: “De scooterverkoop staat onder druk. Er is veel concurrentie. Als ondernemer denk je dan al snel dat je te duur bent. Terwijl dat helemaal niet zo is. De OOMT-adviseur gaf de tip om behalve het product ook onszelf aan de klant te verkopen. Door te vertellen hoe we werken, welke service we bieden, en door te verwijzen naar goede reviews op internet.”
Tensen en zijn team brengen de tips uit de workshop zo goed mogelijk in de praktijk. “Het blijft lastig om je verkoopstijl aan te passen. Maar het geeft een kick als het lukt. Klanten zijn echt niet allemaal prijskopers. Als je maar goed uitlegt wat je voor de prijs doet.” Wat heeft Tensen van de workshop geleerd? “Er zitten veel leermomenten in. Van de tien punten heb je er zeven onder controle en kunnen er drie beter. Dat proberen we elke dag samen te doen. We leren elke dag iets nieuws.”
OOMT GastvrijheidsCheck: online en offline
De GastvrijheidsCheck van OOMT is dé gastvrijheidsbarometer voor mobiliteitsbedrijven. Met de OOMT GastvrijheidsCheck krijgen deelnemers snel en eerlijk inzicht in de klantbeleving van hun bedrijf – in de winkel, werkplaats en online. Wil je weten hoe jouw bedrijf ervoor staat als het om gastvrijheid gaat? Meld je dan snel aan. Dat kan via www.oomt.nl/gastvrijheidscheck of via tel. 0800-0155.
Dit artikel is gesponsord door OOMT.
