Marc Riesewijk staat alweer 22 jaar in de winkel. In die jaren heeft hij grote veranderingen meegemaakt. Vroeger kochten klanten een fiets, kwamen terug voor onderhoud en kochten na een paar jaar een nieuwe fiets. Tegenwoordig is dat geen automatisme meer, vertelt hij vanuit zijn winkel in Deventer.
“Gastvrijheid is van alle jaren, maar tegenwoordig is het nog belangrijker dan vroeger. De tweewielerbranche heeft jarenlang op dezelfde manier gewerkt. De klant kocht een fiets, kreeg een servicebeurt en het zadel werd gratis omgeruild voor een ander model. We vergaten alleen om dat allemaal aan de klant te vertellen.” Door internet is dat veranderd. “Klanten kijken online naar de laagste prijs. Dus moeten we als retailers nadruk leggen op onze toegevoegde waarde.”
Kritische klanten
De belangrijkste toegevoegde waarde van een fysieke winkel is gastvrijheid, vindt Riesewijk. “Gastvrijheid is de rode draad door retail. Ik vind het veruit het belangrijkste van alles. Bij medewerkers let ik scherp op gevoel voor gastheerschap. Als je alles weet, maar geen glimlach op je gezicht hebt, kun je niemand laten lachen.”
Als je geen glimlach op je gezicht hebt, kun je niemand laten lachen”
Toen hij de nieuwe OOMT-workshop ‘Door de Ogen van de Klant’ tegenkwam, besloot hij zijn team aan te melden. “De workshop gaat over klantgerichtheid. Klanten stellen hoge eisen. De workshop geeft praktische tips hoe je daar goed mee om kan gaan.” In totaal deden 16 medewerkers mee aan de workshop. “We hebben collega’s die hier al meer dan 25 jaar werken, maar ook collega’s die hier een paar maanden werken. Het was voor iedereen een waardevolle ervaring.”
Riesewijk is enthousiast over de workshop. “De OOMT-coach kent de tweewielerbranche door en door. Tijdens de workshop legt hij de vinger op de zere plek, maar hij laat iedereen in zijn waarde. Zo leer je spelenderwijs hoe je klantcontacten kunt verbeteren en verkoopgesprekken kunt sturen.”
Trechteren
Ook Riesewijk zelf heeft er van geleerd. “Met mijn 22 jaar winkelervaring heb ik toch nieuwe dingen opgestoken. Bijvoorbeeld iedere klant aanspreken en koffie aanbieden, ook als het druk is. Verder heb ik geleerd om in een verkoopgesprek sneller te trechteren. Bijvoorbeeld door te starten met de vraag: ‘Wat voor fiets rijdt u nu? Wat bevalt, wat niet?’ Zo kom je sneller tot de kern. Voor de werkplaats hebben we geleerd om vooraf een maximum reparatiebedrag af te spreken. Dan hoef je klanten minder vaak na te bellen. En zo waren er nog veel meer leermomenten.” Het team past nu de tips dagelijks toe, merkt Riesewijk. “Dan hoor ik een van de fietstechnici in de werkplaats zeggen: ‘Ik heb er weer een gebruikt!’”
De workshop is goed bevallen. “Je zit als team bij elkaar, je frist je vakkennis op en je hoort nieuwe dingen waar je tijdens je werk wat aan heb. Het versterkt de onderlinge band en het werkplezier in het team. De workshop is het 100 procent waard. Ik kan het iedereen aanbevelen.”
OOMT-workshops: leren van elkaar
Alles leren over gastvrijheid en klantwensen. Samen met je collega’s een magazine cover maken. Als team ontsnappen uit een escape room. Nieuwe dingen over jezelf en jouw collega’s leren meteen stand-up comedy. De OOMT-workshops ‘Door de Ogen van de Klant’, Magazine Cover maken en Escape Room zijn leuk en leerzaam. Meer weten of aanmelden? Kijk op www.oomt.nl of bel 0800-0155.
